Antrian merupakan hal yang lekat ditemui pada berbagai sektor bisnis. Faktanya, antrian dapat ditemui hampir di semua tempat — mulai dari bioskop, bank, dan area publik lainnya.

Hal ini membuat manajemen antrian menjadi penting dalam menunjang kualitas pengalaman pelanggan. Maka dari itu, dalam artikel kali ini kami akan membahas cara-cara yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan sistem antrian pada bisnis Anda.

Mengenal Karakteristik Antrian

Sebelum membahas strategi optimalisasi, ada baiknya untuk mengenal karakteristik antrian terlebih dahulu. Dalam hal ini, pelanggan dan penyedia layanan menjadi kunci utama dalam sistem antrian, yang dapat dirangkum sebagaimana berikut:

1, Populasi Kedatangan

Calling Population  atau populasi pelanggan potensial dapat diasumsikan tak terbatas, meskipun dalam praktiknya memiliki batas. Asumsi akan ketidakadaan batas pada populasi kedatangan dapat dimanfaatkan untuk menyederhanakan model antrian, melalui asumsi kedatangan yang konstan seiring dengan berjalannya waktu.

2. Kapasitas Sistem

Dalam banyak sistem antrian, terdapat batasan jumlah pelanggan yang disertakan dalam lini maupun sistem. Apabila suatu sistem yang dimasuki oleh pelanggan telah penuh, pelanggan tersebut tidak akan langsung masuk ke dalam sistem tersebut, namun kembali tergabung dalam calling population. Namun, ada beberapa bisnis yang tidak menerapkan batas pada kapasitas antriannya, seperti pada pusat-pusat perbelanjaan.

3. Proses Kedatangan

Proses kedatangan untuk model populasi tak terbatas dapat dibedakan dari waktu kedatangan antar pelanggan suksesif — baik yang terjadwal, maupun acak. Dalam sistem acak, jarak antar kedatangan sering dicirikan dengan distribusi probabilitas. Dengan catatan, pelanggan dapat datang satu per satu maupun berkelompok, yang juga berjumlah konstan maupun acak.

4. Perilaku dan Disiplin Antrian

Perilaku antrian merupakan tingkah laku yang ditunjukkan pelanggan saat menunggu pada lini antrian suatu layanan. Dalam beberapa situasi, terdapat beberapa pelanggan yang menolak untuk mengantri, meninggalkan antrian, hingga berpindah ke lini antrian yang dirasa lebih cepat. 

Sementara, disiplin antrian merupakan cara pengaturan antrian secara logis, dimana pelanggan selanjutnya akan dipilih. Disiplin antrian pada umumnya dikelompokkan menjadi As First-Come-First-Served (FCFS), Last-Come-First-Serve (LCFS), Service In Random Order (SIRO), dan lain sebagainya.

5. Durasi dan Mekanisme Layanan

Durasi setiap layanan dapat diprogram agar tetap konstan, maupun tidak tetap. Terkadang setiap layanan dipukul rata untuk berbagai tipe, kelas, maupun prioritas. Sementara, di bisnis lainnya, pelanggan dengan dari berbagai tipe akan mendapatkan distribusi waktu layanan yang berbeda.

Setelah mengetahui karakteristik utama di atas, mari masuk ke bahasan utama, yaitu cara mengimplementasikan strategi antrian agar dapat berfungsi selaras dengan karakteristik-karakteristik di atas.

Strategi Optimalisasi Berdasarkan Karakteristik Sistem Antrian

Pengaturan antrian yang optimal dapat menyumbang manfaat langsung dari segi pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional bisnis. Namun, untuk mencapai tahapan tersebut, diperlukan proses yang berkesinambungan. 

Berikut cara mengoptimalkan sistem antrian sesuai karakteristik antrian:

1. Menyesuaikan Kapasitas Layanan

Salah satu cara paling efektif dalam mengurangi waktu antrian adalah dengan meningkatkan kapasitas layanan, dengan::

• Menambah jumlah staf penyedia layanan pada jam sibuk
• Menyediakan cross-training untuk melatih pekerja agar lebih terampil dalam menangani berbagai tugas 
• Membuat investasi teknologi untuk mengotomasi pekerjaan monoton

Melalui peningkatan kapasitas, Anda dapat menangani lebih banyak pelanggan sekaligus mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan output layanan secara keseluruhan.

2. Mengoptimalkan Pola Kedatangan

Untuk distribusi beban kerja yang lebih seimbang, Anda dapat mengidentifikasi waktu kedatangan tertinggi. Kemudian, sesuaikan jumlah staf pelayanan dengan kebutuhan yang ada. Dengan lebih banyaknya staf yang tersedia pada jam-jam sibuk, dan lebih sedikit pada waktu lainnya, Anda dapat meminimalisir waktu tunggu pelanggan dan menjaga efisiensi bisnis di saat bersamaan.

3. Menerapkan Antrian Prioritas

Demi menunjang kebutuhan bisnis yang unik, Anda dapat menambahkan label prioritas pada pelanggan dalam sistem antrian. Pelanggan dengan tanda prioritas akan menerima layanan dengan lebih cepat, seperti pada skenario rumah sakit dimana pelanggan membutuhkan penanganan darurat maupun dalam situasi kritis.

4. Menyediakan Opsi Self-Service

Kurangi jumlah pelanggan yang menunggu pada antrian fisik dengan opsi self-service, seperti:

• Layanan check-out mandiri pada toko-toko retail
• Online check-in untuk berbagai janji temu
• Aplikasi mobile yang menghadirkan akses antrian virtual

Opsi self-service tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, namun juga membantu staf untuk lebih fokus dalam menangani tugas dengan kompleksitas lebih tinggi.

5. Real-time Monitoring

Gunakan software manajemen antrian untuk mengawasi panjang antrian dan waktu tunggu secara real-time, Dengan data terkini, Anda dapat membuat keputusan yang lebih efektif, seperti dengan menambahkan sumber daya maupun membuka konter layanan tambahan sebagai respon pada situasi-situasi tak pasti.

6. Desain Antrian

Optimalkan pengaturan arus antrian Anda dengan mendesain area tunggu untuk menghindari bottleneck sekaligus mengefisienkan alur pelanggan. Pertimbangkan penggunaan papan instruksi yang jelas, pembatas antrian, hingga tempat duduk bagi pelanggan yang sedang menunggu.

7. Penjadwalan Layanan

Implementasi sistem berdasarkan janji temu memudahkan para pelanggan dalam menjadwalkan suatu layanan. Hal ini mampu mengurangi walk-in pelanggan, meningkatkan angka permintaan, juga memastikan agar pelanggan mendapatkan layanan yang tepat.

8. Data Analitik

Tingkatkan tampilan data analitik untuk mendapatkan pandangan lebih lengkap mengenai performa sistem. Identifikasikan area yang perlu ditingkatkan berdasarkan data historis dan buat keputusan berbasis data untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

9. Mekanisme Feedback

Kumpulkan feedback pelanggan dan gunakan untuk mengidentifikasi pain point pada proses antrian. Kemudian, manfaatkan feedback untuk membuat penyesuaian yang dibutuhkan sekaligus meningkatkan pengalaman antrian secara bertahap.

10. Pelatihan Karyawan

Staf yang mendapatkan pelatihan tepat cenderung menunjukkan sikap yang positif dan lebih efisien dalam memberikan pelayanan. Dengan berinvestasi pada program pelatihan pekerja, tim Anda akan mampu mengelola antrian secara efektif serta menghadirkan layanan berkualitas.

Mengoptimalkan Sistem Antrian Kini Lebih Mudah Dengan SMARTQUEUE™

SMARTQUEUE™ merupakan solusi pengalaman pelanggan berkelas profesional yang telah membantu berbagai bisnis dalam menghadirkan pengalaman pelanggan berkualitas melalui sistem antrian teroptimalisasi.

Lebih dari sekedar solusi manajemen antrian, SMARTQUEUE™ didesain dan dikembangkan untuk menunjang peningkatan kualitas antrian didukung data analitik, demi pengaturan alur pelanggan yang lebih baik. 

Solusi ini hadir dengan beberapa fitur utama, yaitu:

Ticketing Kiosk

Solusi check-in layanan secara mandiri didukung tampilan yang intuitif dan user-friendly.

Concierge

Fitur yang mendukung layanan terpersonalisasi juga bantuan untuk pelanggan berkebutuhan khusus yang melibatkan staf on-the-spot untuk proses check-in dan lainnya.

Virtual Caller

Modul panggilan berbasis web yang dapat diakses oleh setiap personil layanan yang berfungsi untuk memanggil, memanggil ulang, maupun mentransfer pelanggan. 

Layar Multimedia

Tampilan multimedia yang berfungsi menampilkan informasi antrian serta konten multimedia lain seperti iklan, pengumuman acara, dan informasi lainnya seperti pada digital signage.

Dashboard Monitoring

Alat pengawasan bagi manajemen untuk memantau situasi di front-office, membantu manajemen back-office untuk mengambil tindakan yang diperlukan dengan cepat, seperti saat antrian terlalu panjang pada  jam-jam sibuk.

Centralised Reporting

Solusi menampilkan analisis berbasis data untuk perancangan perusahaan yang lebih efektif sekaligus alat pelaporan yang terdiri dari statistik real-time dan laporan KPI yang komprehensif.

Tidak hanya itu, SMARTQUEUE™ juga hadir dengan modul tambahan, seperti appointment booking system, email & SMS notification, hingga solusi manajemen feedback yang dapat ditambahkan untuk menunjang kebutuhan bisnis Anda yang unik.

Tertarik untuk mengenal solusi ini lebih lanjut? Kunjungi laman SMARTQUEUE™ berikut dan temukan berbagai informasi menarik seputar solusi dan manfaatnya bagi bisnis Anda. Anda juga dapat menghubungi konsultan kami melalui telepon pada 1500 913 maupun melalui email pada info@murni.co.id untuk mendapatkan informasi lebih lanjut seputar solusi ini maupun solusi lainnya yang tepat untuk bisnis Anda.