Dan salah satu elemen bisnis yang berada dalam keadaan krisis dan memerlukan strategi adaptasi yang efektif adalah layanan Pelanggan di lokasi bisnis, khususnya dalam hal mengantri.

Mengantri.

Satu kata yang mengandung beribu emosi di dalamnya, terlebih jika Anda terjebak dalam antrian yang panjang seperti foto di atas, bukan?

Pada dasarnya, terdapat 3 masalah utama yang disebabkan oleh antrian, seperti:

– Antrian yang panjang menciptakan suasana gelisah, tidak menentu, dan rasa bosan.

– Antrian yang lama dapat menimbulkan rasa frustasi dan marah.

– Pengalaman mengantri yang buruk merusak citra perusahaan sehingga mendorong Pelanggan beralih ke brand lain.

Pada bisnis ritel sendiri, penelitian menunjukkan antara 80-90% Pelanggan lebih memilih berbelanja di toko lain daripada harus terjebak dalam antrian panjang.

Hal itu terjadi sebab Pelanggan menginginkan pelayanan yang lebih baik dan cepat.

Ini adalah kesempatan bagi bisnis Anda untuk mengadopsi sistem digital untuk bertahan dan lebih unggul daripada para kompetitor, sebab digitalisasi memungkinkan pengalaman Pelanggan yang mulus dan memuaskan.

Sayangnya, masih cukup banyak bisnis yang kurang memperhatikan faktor pengalaman Pelanggan.

Shauna Geraghty, seorang psikolog klinis dan kepala manajemen bakat di TalkDesk, sebuah inovator global dukungan Pelanggan mengungkapkan pada blog perusahaannya bahwa:

Lebih dari 90% Pelanggan yang tidak puas dengan pengalaman layanan Pelanggan memilih untuk tidak lagi berinteraksi dengan bisnis Anda daripada memberikan kritik atau masukan yang membangun.

Jika sudah begini, pertanyaan yang tersisa hanya satu: Bagaimana Anda mengatasi isu ini untuk memastikan keberlangsungan bisnis Anda pascaledakan kasus COVID-19?

Kuncinya adalah transisi.

Beralih ke ranah digital.

Anda perlu sistem manajemen antrian yang mampu memberikan solusi komprehensif untuk keberlangsungan bisnis Anda, bukan?

Dengan beralih ke ranah digital, Anda dapat mengimplementasikan sistem manajemen antrian yang membuat bisnis Anda memiliki jangkauan layanan komunikasi atau pendekatan lebih luas bagi Pelanggan.

Namun, sebelum merasakan manfaatnya, Anda tidak boleh lupa bahwa tiap Pelanggan itu unik, sifatnya berbeda satu dengan yang lain. Jadi, wajar saja bila cara mereka beradaptasi terhadap sistem antri baru juga bervariasi.

Beberapa Pelanggan mungkin akan tetap mengantri di tempat, namun di tengah kondisi pandemi, tidak menutup kemungkinan bahwa banyak di antara mereka kini memilih untuk memesan tiket janji temu secara online dan mengantri di luar tempat sampai mendapat notifikasi dari sistem kalau gilirannya sudah dekat.

Jadi, pastikan Anda memiliki sistem yang mampu menyediakan berbagai kanal antri, termasuk memastikan bahwa kanal yang tersedia mudah untuk digunakan agar perjalanan Pelanggan tetap mulus walaupun dilakukan secara virtual.

Lantas, apa sistem manajemen antrian yang dapat diandalkan untuk mengatasi masalah ini?

Sebagai konsultan dan penyedia solusi perbankan dengan pengalaman lebih dari 28 tahun di Indonesia, kami, PT Murni, turut mengembangkan sistem manajemen antrian yang disebut SMARTQUEUE^TM, sebuah sistem yang andal, terpercaya, dan dapat digunakan oleh berbagai sektor bisnis.

Manfaat untuk Pelanggan

Berikut beberapa manfaat sistem manajemen antrian SMARTQUEUE^TM bagi Pelanggan Anda:

1. Menyediakan sistem check-in multikanal. Pelanggan dapat mendaftarkan diri ke dalam antrian secara mandiri menggunakan kios tiket self-service atau dilayani secara personal oleh mobile staf.

2. Manajemen waktu jadi lebih efisien. Sistem manajemen antrian ini juga mendukung appointment booking system yang memungkinkan Pelanggan untuk mengatur janji temu sebuah layanan dengan waktu, lokasi, bahkan staf yang dapat dipilih.

3. Pengalaman menunggu terasa nyaman. SMARTQUEUE^TM memastikan pengalaman menunggu yang nyaman lewat pilihan menunggu di tempat atau di luar lokasi bisnis Anda. Bila memilih opsi kedua, Pelanggan Anda akan mendapat notifikasi via SMS apabila nomor antrian mereka sudah dekat.

4. Memperlancar manajemen alur perjalanan Pelanggan. Dengan manajemen alur Pelanggan yang sistematis, SMARTQUEUE^TM membantu memperlancar dan meningkatkan keseluruhan perjalanan Pelanggan bagi bisnis Anda.

Manfaat untuk Manajemen/Perusahaan

Di samping itu, berikut manfaat implementasi SMARTQUEUE^TM bagi staf Anda:

1. Manajemen antri mudah. Sistem manajemen antrian ini hadir dengan modul staf yang memungkinkan manajemen alur Pelanggan yang lebih efisien, seperti:

– Memanggil nomor tiket,

– Menghapus nomor tiket,

– Mentransfer nomor tiket,

– Merekam informasi transaksi, dsb.

2. Performa staf terukur. Melalui modul staf, staf dapat memilih status pekerjaan, sehingga memungkinkan sistem mencatat kegiatan sehari-hari staf yang bersinggungan dengan pengukuran produktivitas dan manajemen SDM.

3. Memahami kebutuhan konsumen, sehingga bisa melakukan inovasi layanan dan meningkatkan peluang cross-selling serta up-selling dengan cara menampilkan iklan produk kepada Pelanggan yang tengah menunggu di tempat.

4. Keleluasaan dalam memonitor secara real-time. Sistem manajemen antri satu ini menyediakan dasbor monitoring yang menampilkan statistik antrian di front-office secara real-time.

Sudahkah Anda memutuskannya? Mulai investasi pengalaman Pelanggan dengan sistem manajemen antrian yang andal sekarang juga!

Jika Anda masih punya pertanyaan terkait solusi sistem manajemen antrian SMARTQUEUE^TM atau layanan kami, kunjungi laman terkait di sini. Atau bila Anda ingin segera mengimplementasikan sistem ini di tempat bisnis Anda, langsung hubungi tim konsultan bisnis kami di nomor hotline 1500-913.