Semakin lama seseorang harus menunggu antrian, rentang kesabarannya pun akan semakin pendek.

• 25% hanya bersedia menunggu maksimal selama dua menit
• 59% tidak ingin menunggu lebih dari empat menit
• 73% berpotensi membatalkan pembelian jika harus menunggu lebih dari lima menit

Dari data dan pernyataan di atas kita paham bahwa masalah antri berhubungan erat dengan pengalaman Pelanggan.

Pengalaman Pelanggan merupakan pengalaman yang dirasakan Pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda.

Dengan demikian, bila salah satu aspek pengalaman Pelanggan Anda buruk dalam ini tentang pengalaman mengantri, otomatis Pelanggan akan merasa tidak puas dan berpaling ke merek lain.

Pengalaman mengantri yang buruk tidak hanya membuat Pelanggan frustasi, tapi juga akan merusak aspek brand loyalty Anda.

Studi global pengalaman Pelanggan oleh Oracle, 74% eksekutif senior yakin bahwa pengalaman Pelanggan berdampak pada loyalitas Pelanggan.

Jadi, bila ingin Pelanggan tetap loyal dengan bisnis Anda, berinvestasilah dalam menciptakan pengalaman terbaik bagi mereka!

Menciptakan pengalaman terbaik atau layanan Pelanggan terbaik? Apa beda keduanya?

Setiap interaksi merupakan peluang bagi Anda untuk memberikan layanan Pelanggan terbaik. Namun, layanan Pelanggan hanyalah satu aspek dari seluruh unsur pengalaman Pelanggan.

Contohnya, jika Anda memesan kamar hotel untuk liburan dan resepsionis yang berbicara dengan Anda menyambut dengan hangat serta memberikan informasi lengkap terkait fasilitas kamar yang Anda pesan, itu berarti layanan Pelanggan yang baik.

Sedangkan, jika pada saat datang Anda diberikan upgrade kamar suite dengan tambahan diskon yang berbeda dari harga promo aplikasi, itu baru disebut pengalaman Pelanggan yang baik.

Lantas, apa saja hal yang harus diperhatikan untuk memastikan pengalaman Antrian Pelanggan terbaik?

Berikut 4 hal utama yang harus dilakukan guna meningkatkan pengalaman Pelanggan:

1. Kenali Pelanggan Anda

Buat peta perjalanan Pelanggan (customer journey mapping). Temukan poin-poin utama interaksi Pelanggan dengan bisnis Anda, kemudian identifikasi ruang perbaikan dari sisi staf, proses, dan teknologi untuk meningkatkan layanan.

Dari customer journey mapping tersebut, Anda dapat lebih mudah mengenali target Pelanggan Anda serta produk dan layanan yang sesuai untuk mereka.

2. Jangan Biarkan Pelanggan Menunggu Anda

Menurut penelitian, seseorang hanya bersedia menunggu selama 14 menit sebelum giliran mereka dilayani tiba.

Selain itu, dilansir dari survei timetrade, banyak bisnis melaporkan bahwa mereka kehilangan 75% pelanggan karena faktor waktu tunggu.

Jadi, bila Anda tidak ingin membuat impresi atau menerima tanggapan yang buruk terhadap bisnis Anda, mulailah memperhatikan aspek waktu antrian yang dapat berdampak besar terhadap citra dan pertumbuhan bisnis Anda.

3. Lakukan Pelatihan untuk Pengembangan Tim Support

Setelah melakukan perbaikan dari sisi layanan penjualan seperti yang dijabarkan di atas, selanjutnya Anda juga perlu memastikan layanan purna jual yang baik.

Pelatihan rutin bagi tiap anggota tim dukungan Pelanggan amatlah penting agar mereka terus mendapat update terkait produk, kebutuhan Pelanggan, dan hal-hal lain yang diperlukan dalam merespons keluhan/pertanyaan Pelanggan.

Salah satu cara yang tepat untuk melatih tim support Anda yaitu dengan menjadwalkan dan melacak pengembangan tim Anda melalui pengajaran, e-Learning dan pelatihan grup.

4. Kelola dan Analisis Respons Pelanggan

Supaya pengalaman Pelanggan bisnis Anda meningkat, Anda perlu bertanya satu hal ini: Bagaimana Anda mengetahui bahwa Anda telah memberikan pengalaman yang WAH?

Pengalaman Pelanggan dapat diidentifikasi lewat survei kepuasan Pelanggan. Setiap selesai bertransaksi, Anda bisa mengirimkan email follow-up kepada tiap Pelanggan untuk merespons layanan dan produk Anda.

Data hasil survei tersebut kemudian dapat dianalisis dan diketahui apakah Pelanggan sudah puas dengan layanan dan produk yang Anda berikan serta perbaikan apa saja yang perlu dilakukan.

Lantas, apa langkah khusus untuk meningkatkan pengalaman Antrian Pelanggan di tempat bisnis Anda?

Sistem antrian SMARTQUEUE^Œ¬ Enterprise Customer Experience Solution dirancang dan dikembangkan untuk memungkinkan peningkatan layanan berdasarkan analitik yang akurat.

SMARTQUEUE^Œ¬ tidak hanya memungkinkan pengaturan alur antrian yang lebih baik untuk mempersingkat waktu, solusi antrian yang kami kembangkan ini juga menghasilkan laporan komprehensif yang membantu Manajemen membuat perencanaan dan pengambilan keputusan yang lebih efektif dan efisien.

Keunggulan SMARTQUEUE^Œ¬ Enterprise Customer Experience Solution

Fleksibilitas Check-in ke Dalam Antrian

Sistem Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ menyediakan dua cara Pelanggan untuk check-in ke dalam antrian, yaitu melalui:

Kios Tiket

Sistem Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ dilengkapi kios tiket agar Pelanggan dapat mendaftarkan diri pada antria dan mendapatkan tiket.

Concierge

Sistem Manajemen Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ menyediakan solusi staf concierge untuk layanan yang lebih personal bagi Pelanggan berkebutuhan khusus.

Pengaturan Alur Antrian yang Mudah

Sistem Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ melengkapi staf Anda dengan aplikasi berbasis web yang disebut Virtual Caller guna mengatur alur antrian, seperti memanggil, menghapus, mentransfer nomor tiket Pelanggan dalam antrian.

Pengalaman Menunggu Nyaman

Sistem Manajemen Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ dilengkapi layar tampilan multimedia yang digunakan bukan hanya untuk menampilkan informasi antrian, tapi konten multimedia untuk membuat waktu tunggu terasa sebentar.

Sebagai alternatif, Pelanggan juga dapat menunggu di luar lokasi karena sistem Antrian SMARTQUEUEŒ¬ memiliki kapabilitas untuk mengirim notifikasi lewat SMS kepada Pelanggan begitu nomor antrian mereka sudah dekat.

Pemantauan Antrian

Sistem Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ menyediakan dasbor pemantauan di back-office untuk menampilkan tinjauan serta notifikasi terkait situasi di front-office.

Laporan Terpusat

Sistem Manajemen Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ menghasilkan laporan KPI yang komprehensif serta data statistik untuk membantu Manajemen menyusun strategi peningkatan layanan berdasarkan data.

Pengiriman Laporan Terjadwal

Sistem Manajemen Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ secara otomatis mengirim data laporan sesuai jadwal untuk meningkatkan efisiensi operasional bisnis.

Sistem Booking Layanan

Sistem Manajemen Antrian SMARTQUEUE^Œ¬ juga menyediakan sistem pemesanan untuk mengatur janji temu dengan staf tertentu.

Selain itu, implementasi sistem antrian SMARTQUEUE^Œ¬ juga memberikan sejumlah manfaat, seperti:

– Mempersingkat antrian Pelanggan

– Memastikan kepuasan Pelanggan

– Meningkatkan potensi cross-selling dengan iklan digital

– Memungkinkan pengukuran performa layanan dan staf dengan KPI

– Memudahkan identifikasi masalah untuk perbaikan layanan dengan laporan yang tersentralisasi

– Meningkatkan citra perusahaan dengan pengalaman Pelanggan yang lebih baik

Apa pun bisnis Anda, pengalaman Pelanggan adalah hal yang mutlak!

Apa pun sektor bisnis yang Anda geluti, baik itu perbankan, institusi finansial, rumah sakit, institusi pemerintahan, layanan masyarakat, tempat hiburan, pusat pendidikan, dsb. Mulailah beralih ke sistem antrian modern yang mampu tingkatkan pengalaman Pelanggan dan pertumbuhan bisnis Anda.

Untuk informasi lebih lanjut mengenai SMARTQUEUE^Œ¬ Enterprise Customer Experience Solution, klik di sini, atau Anda dapat langsung menghubungi konsultan ahli PT Murni di nomor hotline 1500-913.