Kenyataan di lapangan mengungkapkan bahwa hanya 1 dari 26 Pelanggan yang tidak puas mau menyampaikan komplain mereka.

Sisanya? Yah, Anda tahu bagaimana, bukan? Mereka memilih untuk beralih tanpa memberikan tanggapan atau kata kaum milenial, ghosting — pergi begitu saja.

Mengapa demikian? Sifat Pelanggan sekarang cenderung lebih menuntut. Mereka tahu apa yang mereka inginkan dan memiliki ekspektasi tinggi terhadap layanan yang akan mereka terima.

Jadi, jika ekspektasi mereka tidak sama dengan kenyataan, kemungkinan besar mereka akan mencari opsi baru yang lebih menjanjikan.

Oleh sebab itu, sudah seharusnya pemilik bisnis mengembangkan dan memperhatikan layanannya supaya Pelanggan memiliki pengalaman yang memuaskan saat berinteraksi dengan bisnis terkait.

Lalu, apa yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pengalaman Pelanggan?

Salah satu cara efektif untuk meningkatkan pengalaman Pelanggan yaitu dengan melakukan survei kepuasan Pelanggan atau customer feedback.

Akan tetapi, yang menjadi perhatian khusus sebelum mulai mengembangkan fitur customer feedback yaitu Pelanggan tidak suka mengisi survei yang panjang dan repetitif.

Jadi, bila Anda, sebagai pemiliki bisnis, ingin mendapatkan masukan dari Pelanggan, wajib hukumnya untuk mengambil perhatian mereka dalam waktu singkat, sebab hasil riset menunjukkan rata-rata orang teralihkan fokusnya hanya dalam 8 detik.

Selain itu, riset SurveyMonkey juga menunjukkan bahwa semakin lama durasi mengisi suatu survei — termasuk survei kepuasan — semakin dikit waktu yang responden luangkan untuk menjawab setiap pertanyaan, sehingga jawaban yang Anda terima cenderung akan kurang akurat.

Maka dari itu, pastikan Anda menggunakan pertanyaan survei yang cepat, simpel dan to-the-point untuk mendapatkan feedback yang Anda inginkan.

Lantas, bagaimana aplikasi customer feedback yang efektif?

Gunakan media sosial sebagai platform untuk mengumpulkan feedback

Tahukah Anda bahwa pada tahun 2018, diperkirakan sekitar 1,7 juta orang aktif di media sosial, dan angka tersebut masih terus meningkat seiring bermunculannya platform media sosial baru tiap tahun.

Dari data tersebut kita tahu bahwa pengaruh media sosial sangat kuat terhadap kehidupan personal tiap orang, tak terkecuali bagi sebuah bisnis.

Tapi apa kaitannya dengan customer feedback?

Menurut Sprout Social, 47% Pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk atau layanan akan menyuarakan keluhannya di media sosial.

Jadi, alangkah baiknya bila bisnis Anda juga memiliki akun media sosial agar dapat menampung saran serta keluhan Pelanggan yang datang dari kanal tersebut.

Rancang survei yang ramah tampilan untuk ponsel

Keberadaan smartphone sekarang ini begitu signifikan hingga tak dapat dipungkiri kalau berdasarkan riset dari Upland Adestra, 62% email yang masuk dibuka melalui ponsel. Namun, berbeda dengan orang yang mengakses internet menggunakan PC, mereka yang menggunakan ponsel tidak sering melakukan klik link.

Dalam suatu artikel yang mengulas studi oleh Pew Research Center diungkapkan bahwa pengguna ponsel dan tablet hanya menyumbang 27,8% klik-link, sementara 72% berasal dari pengguna PC.

Kesimpulannya, pengguna ponsel atau tablet cenderung bersikap lebih selektif dalam memfokuskan perhatiannya.

Trik yang dapat Anda lakukan untuk menyita perhatian pengguna ponsel dan tablet yaitu menggunakan judul yang ringkas dengan desain yang menarik.

Selain itu, isi email yang singkat namun padat juga akan memberikan hasil response-rate yang lebih tinggi.

Selain survei online, apakah survei secara langsung itu perlu?

Di samping dua solusi jitu dalam memanfaatkan fitur customer feedback guna meningkatkan pengalaman Pelanggan di atas, Anda juga perlu tahu pentingnya survei kepuasan Pelanggan yang langsung dilakukan di lokasi bisnis Anda.

Mengapa? Sebab dengan menerapkan metode survei kepuasaan pelanggan secara langsung, Anda otomatis akan mendapat respons yang lebih tinggi.

Jadi, ketika Pelanggan telah selesai menggunakan layanan Anda, tambahkan tahap survei customer feedback di akhir skema perjalanannya sebab dengan begitu:

• Tidak ada lagi kemungkinan Pelanggan lupa atau abai dalam memberikan tanggapan seperti isu yang kerap terjadi pada survei online
• Sistem tidak perlu lagi mengirim survei ke alamat email Pelanggan
• Pengumpulan data untuk pengukuran dapat dilakukan dengan cepat dan akurat

Kesimpulannya, survei online maupun offline memiliki kelebihan masing-masing. Maka dari itu, ada baiknya Anda mengaplikasikan kedua metode tersebut lewat implementasi solusi kepuasan Pelanggan SMARTSURVEYS^TM.

Solusi ini merupakan platform manajemen kepuasan Pelanggan yang kami desain untuk mengkoleksi opini, pertanyaan, kebutuhan, minat dan preferensi Pelanggan di lokasi Anda maupun online.

Dengan mengimplementasikan SMARTSURVEYS^TM, Anda dapat mengukur pengalaman Pelanggan dan performa layanan Anda secara akurat, baik offline dan online.

Selain itu, solusi kami ini juga memungkinkan Pelanggan untuk memberi komentar atau tanggapan dengan cara yang amat mudah.

Apa saja keunggulan solusi customer feedback SMARTSURVEYS^TM dibandingkan solusi serupa lainnya?

1. Hardware Agnostic

Solusi customer feedback SMARTSURVEYS^TM merupakan aplikasi independen yang dapat diaplikasikan pada semua perangkat layar sentuh, termasuk iPad dan tablet, maupun kios self-service.

Jadi, Anda bisa menempatkan survei di poin interaksi manapun dengan pilihan hardware yang sesuai.

2. Metode Survei yang Fleksibel

Solusi survei Pelanggan SMARTSURVEYS^TM memungkinkan Pelanggan untuk memilih metode penyampaian feedback yang mereka sukai.

Pelanggan dapat memberikan feedback secara anonimus, atau mengaitkan feedback mereka dengan identitas maupun layanan yang baru saja mereka terima lewat nomor tiket.

Ditambah lagi, Pelanggan juga dapat memberikan feedback secara online di smartphone mereka.

3. Format Pertanyaan Beragam

Solusi Customer Feedback SMARTSURVEYS^TM hadir dengan beragam format pertanyaan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan Anda, mencakup:

– Pertanyaan single/multiple

– Pilihan smiley face

– Pilihan thumbs up/down

– Skala kepuasaan, atau

– Kolom komentar (free form response), etc.

4. Personalisasi Desain

Solusi Customer Feedback SMARTSURVEYS^TM didesain sesuai logo, warna dan identitas perusahaan Anda agar selaras dengan seluruh corporate branding Anda.

5. Laporan Komprehensif

Fitur Customer Feedback SMARTSURVEYS^TM terakhir yang tak kalah penting yaitu kemampuannya dalam menghasilkan laporan komprehensif yang memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi pengalaman pelanggan terhadap produk dan layanan Anda, kemudian membuat analisis berbasis data secara akurat.

Dengan sistem SMARTSURVEYS^TM tersentralisasi, Anda bahkan bisa mendapat perbandingan customer feedback antar-cabang yang berguna untuk pengembangan secara menyeluruh.

SMARTSURVEYS^TM dikembangkan untuk mengkombinasikan survei kepuasan Pelanggan secara online dan offline guna mengidentifikasi pengalaman Pelanggan secara menyeluruh.

Jika Anda ingin mempelajari lebih jauh mengenai SMARTSURVEYS^TM, klik di sini. Dan, apabila Anda masih memiliki pertanyaan, Anda dapat berbicara langsung dengan tim konsultan bisnis kami di nomor hotline 1500-913.