Pada era digital di mana pelanggan memiliki akses mudah ke berbagai pilihan dan informasi, menghadirkan pengalaman pelanggan atau Customer Experience (CX) yang berkualitas bukan lagi pilihan — melainkan keharusan. Namun, apa itu CX? Dan mengapa Anda perlu memprioritaskannya dalam bisnis?

Manfaat CX Berkualitas Bagi Bisnis

Secara singkat, pengalaman pelanggan merupakan persepsi yang terbentuk setelah pelanggan berinteraksi dengan setiap titik layanan dalam bisnis Anda. Hal ini mencakup berbagai hal, mulai dari awal menghubungi perusahaan, hingga setelah menerima layanan, dan lain sebagainya. Customer Experience (CX) yang positif tidak hanya menyenangkan pelanggan — tetapi merupakan kunci untuk mencapai pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Berikut manfaat nyata yang dapat Anda peroleh dengan memprioritaskan CX:

Peningkatan Pendapatan

Berbagai studi mengungkap hubungan yang kuat antara pengalaman pelanggan dan performa dari segi finansial. Zippia melaporkan bahwa perusahaan yang memprioritaskan CX rata-rata mengalami peningkatan pendapatan hingga 80 persen. Hal ini diperkuat oleh Deloitte yang mengungkapkan bahwa brand yang memprioritaskan pelanggan dalam bisnisnya cenderung memiliki pendapatan yang lebih tinggi, hingga 60 persen, dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memprioritaskan pelanggan.

Retensi Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan pondasi utama bisnis yang sukses. Untuk menunjang hal tersebut, Zendesk CX Trends Report 2023 mengungkap bahwa 60% konsumen memilih brand berdasarkan ekspektasi terhadap layanan pelanggan yang akan mereka terima.

Tentunya, terdapat konsekuensi yang besar bagi perusahaan yang mengabaikan CX. Secara mengejutkan, hingga 86% konsumen mengaku tidak ragu untuk meninggalkan suatu brand akibat memperoleh pengalaman yang buruk. Bahkan, nyaris setengahnya (49%) telah beralih pada brand kompetitor dalam beberapa tahun belakangan dikarenakan pengalaman yang buruk (Emplifi). Hal ini dapat dimaklumi jika mempertimbangkan fakta dari Gartner, seperti yang dilaporkan pada CMSWire, bahwa CX berpengaruh lebih dari 66% terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa CX memiliki pengaruh yang lebih besar, bahkan jika mengombinasikan faktor citra perusahaan dan harga sekalipun.

Customer Lifetime Value (CLV) yang Lebih Besar

Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, dan pelanggan yang loyal cenderung menghabiskan lebih banyak uang untuk suatu brand. Berbagai studi menunjukkan bahwa 86% pembeli rela membayar lebih untuk memperoleh pengalaman yang berkualitas. Faktanya, pelanggan yang memperoleh pengalaman yang positif cenderung menghabiskan uang hingga 140% lebih banyak dibandingkan saat memperoleh pengalaman yang buruk. Tidak berhenti sampai di situ: hingga 61% konsumen mengaku tidak segan membayar setidaknya 5% lebih banyak untuk memperoleh layanan pelanggan berkualitas.

Reputasi Brand yang Lebih Baik

Strategi promosi dari mulut ke mulut (word-of-mouth atau WoM) menawarkan dampak yang lebih besar dari yang Anda kira. Sebuah survei oleh Emplifi menunjukkan bahwa 56% konsumen menjadikan kualitas layanan pelanggan sebagai pertimbangan utama dalam membangun persepsi terhadap suatu brand, melebihi faktor-faktor lainnya. 

Dengan memprioritaskan CX, Anda tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, namun juga membentuk pelanggan yang loyal. Pelanggan ini akan memberitahu rekan dan keluarganya seputar pengalaman positif yang mereka terima dari suatu brand, yang akan mendatangkan lebih banyak pelanggan baru secara alami. Strategi pemasaran ini memberikan dampak yang lebih baik dibandingkan dengan metode iklan konvensional, dengan cara membangun kepercayaan calon pelanggan melalui pendapat nyata dari orang-orang yang mereka kenal.

Semakin banyak orang yang memperoleh pengalaman positif dari brand Anda, reputasi perusahaan Anda akan semakin baik. Hal ini akan menarik lebih banyak pelanggan dan membantu bisnis Anda untuk terus berkembang.

PT Murni: Rekan Terpercaya untuk Membantu Mewujudkan CX Berkualitas

Sebagai penyedia solusi B2B terpercaya, PT Murni memahami pentingnya CX yang berkualitas bagi bisnis. Kami menawarkan SMARTQUEUE®, solusi Customer Experience (CX) komprehensif yang dirancang untuk mengefisienkan alur layanan pelanggan serta meningkatkan kualitas layanan yang tersedia.

SMARTQUEUE® Menawarkan Berbagai Fitur Cerdas, yaitu:

• Ticketing Kiosk: Memberikan akses bagi pelanggan untuk melakukan check-in secara mandiri melalui kiosk user-friendly.
• Mobile Concierge: Memudahkan Anda dalam menghadirkan layanan terpersonalisasi untuk pelanggan dengan keperluan khusus pada layanan secara on-the-spot.
• Virtual Caller: Mengefisienkan pengelolaan antrian dengan sistem berbasis web dengan fitur panggilan, panggilan ulang, dan transfer pelanggan.
• Appointment Booking System: Meningkatkan efisiensi dan kemudahan melalui sistem penjadwalan layanan secara online.
• Customer Journey Mapping: Menghadirkan gambaran informasi penting untuk menunjang peningkatan kualitas layanan pada setiap titik interaksi.

Lebih dari sekadar solusi manajemen antrian, SMARTQUEUE® juga dilengkapi dengan Solusi Customer Feedback yang canggih:

• SMARTSURVEYS™: Platform survei user-friendly untuk mengumpulkan feedback pelanggan melalui berbagai sumber, termasuk platform online, kiosk, dan aplikasi seluler.
• Text Analytics: Mengubah teks feedback menjadi data terstruktur yang dapat dianalisis dan ditindaklanjuti.
• Customer Feedback Management: Sistem terpusat untuk mengelola semua feedback pelanggan, melacak tren, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Dengan mengimplementasikan SMARTQUEUE® dan Solusi Customer Feedback, Anda dapat:

• Mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan secara real-time
• Memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan Anda dengan lebih baik
• Mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan untuk menunjang peningkatan layanan secara lebih efektif
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda
• Mengembangkan produk dan layanan baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Tertarik untuk Meningkatkan Kualitas CX di Premis Anda?

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan konsultan profesional kami melalui halaman ini. Tim ahli kami akan membantu Anda memilih solusi Customer Experience yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Ikuti juga akun Instagram dan LinkedIn kami untuk menemukan berbagai tips, strategi, dan inovasi yang dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan mewujudkan bisnis yang sukses di era digital.