Revolusi digital menawarkan berbagai manfaat bagi pelanggan, salah satunya adalah kemudahan akses informasi yang meningkatkan ekspektasi mereka. Satu pengalaman negatif saja dapat dengan mudah merusak reputasi suatu brand dan membuat pelanggan beralih ke brand kompetitor.

Masih dalam konteks yang sama, sebuah penelitian oleh Emplify yang menunjukkan bahwa 86% konsumen tidak segan meninggalkan brand yang mereka percaya setelah 2 kali dihadapkan dengan pengalaman yang buruk. Hal ini yang menjadikan pengalaman pelanggan, atau lebih dikenal dengan istilah Customer Experience (CX), salah satu poin penting yang perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan, terlepas dari skala bisnisnya.

Mengoptimalkan CX di Era Digital: Apa Saja Tantangannya?

Meski terbukti memberikan banyak manfaat, banyak perusahaan masih kesulitan memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Berikut contoh tantangan implementasi CX yang seringkali dihadapi perusahaan:

Kegagalan Integrasi Antar Channel Layanan

Pelanggan mengharapkan kualitas layanan yang konsisten di setiap titik interaksi, baik secara online maupun tatap muka dalam premis. Kurangnya integrasi antar channel layanan berpotensi menimbulkan kekesalan dan kebingungan pada pelanggan.

Banyaknya Data, Tanpa Diimbangi Personalisasi Layanan

Perusahaan kerap mengumpulkan banyak data pelanggan, namun tidak memanfaatkannya secara optimal dalam bentuk personalisasi layanan. Akibatnya, pelanggan tidak mendapatkan pengalaman yang sesuai dengan ekspektasi mereka. 

Kurangnya Kualitas Layanan oleh Staf

Walaupun menghadirkan berbagai manfaat, pelanggan menganggap otomasi layanan tidak dapat menggantikan peran manusia sepenuhnya. Antrian yang panjang, staf yang kurang terlatih, dan kurangnya empati terhadap pelanggan dapat merusak reputasi brand.

Kesulitan untuk Mengikuti Arus Transformasi Digital

Perkembangan e-commerce dan platform digital mendorong kebutuhan adaptasi teknologi yang tiada henti. Pelaku bisnis harus mengoptimalkan teknologi baru dan melakukan inovasi dalam strategi CX mereka.

Ubah Tantangan Menjadi Kesuksesan dengan Strategi CX yang Tepat

Sebuah studi mengungkapkan sebuah fakta menarik: sebanyak 60% konsumen menjadikan pengalaman pelanggan sebagai faktor penentu kesetiaan mereka terhadap suatu brand. Pelanggan yang puas dengan pengalamannya kemungkinan besar akan menjadi pelanggan setia yang kembali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan merekomendasikannya kepada orang lain. 

Dikarenakan hal tersebut, bisnis perlu mengambil langkah proaktif untuk meningkatkan CX dan mencapai kesuksesan jangka panjang. Berikut adalah strategi utama yang dapat dipertimbangkan untuk hadirkan CX berkualitas:

• Bangun budaya bisnis berbasis pelanggan: Jadikan kebutuhan pelanggan sebagai fokus utama dalam setiap keputusan bisnis Anda. Dengarkan dan pahami secara seksama kebutuhan pelanggan, kemudian pastikan bahwa kebutuhan tersebut dapat terpenuhi melalui setiap aspek operasional bisnis Anda.
• Terapkan strategi CX omni-channel: Integrasikan channel layanan online dan offline untuk menghadirkan customer journey yang mulus. Berikan juga kemudahan bagi pelanggan untuk dapat memperoleh kualitas layanan yang konsisten melalui berbagai channel (website, social media, maupun dalam premis, dsb.).
• Manfaatkan data yang ada untuk personalisasi layanan: Gunakan data pelanggan untuk menghadirkan layanan yang lebih personal, serta menciptakan kampanye pemasaran yang lebih efektif. Dalam hal ini, Anda dapat memberikan rekomendasi produk yang relevan berdasarkan riwayat transaksi pelanggan, maupun memberikan penawaran khusus yang sesuai dengan minat mereka.
• Berinvestasi pada SDM: Bekali karyawan Anda dengan keterampilan dan pelatihan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.
• Upayakan perbaikan secara berkelanjutan: Lakukan pemantauan dan evaluasi secara berkala untuk mengetahui efektivitas penerapan CX pada bisnis Anda. Beradaptasilah dengan perubahan dan lakukan perbaikan secara bertahap untuk mencapai hasil yang optimal.

PT Murni: Partner Terpercaya untuk Hadirkan Pengalaman Pelanggan Berkualitas

Kepuasan pelanggan merupakan kunci kesuksesan bisnis di era yang kompetitif ini. Oleh karena itu, PT Murni menghadirkan Enterprise Customer Experience Solution untuk membantu Anda menjawab berbagai tantangan bisnis, menjaga kepuasan pelanggan, serta meningkatkan efisiensi operasional.

Solusi ini hadir dengan berbagai manfaat, di antaranya:

Bagi Pelanggan

1. Pembuatan Janji Temu yang Praktis: Jadwalkan layanan dengan mudah melalui platform online, pengisian e-Form, maupun kunjungan langsung.
2. Metode Check-in Mudah dan Cepat: Proses check-in yang cepat dan lancar melalui berbagai channel untuk pengalaman omnichannel yang berkualitas.
3. Proses Identifikasi Otomatis: Dapatkan layanan yang lebih efisien dengan proses identifikasi pelanggan secara otomatis.
4. Bebas Mengantri Dari Mana Saja: Dapatkan notifikasi posisi antrian secara otomatis via SMS maupun WhatsApp, dan nikmati antrian yang lebih menyenangkan tanpa perlu menunggu di tempat.
5. Layanan Omnichannel, Lebih Fleksibel: Dapatkan layanan berkualitas melalui konter, perangkat self-service, atau kombinasi keduanya.
6. Beri Penilaian Seputar Layanan yang Diterima: Berikan penilaian anonim atas kualitas layanan secara keseluruhan maupun spesifik.

Bagi Staf dan Manajemen Perusahaan

1. Operasi Bisnis yang Lebih Lancar: Kelola dan pantau arus pelanggan secara efisien, optimalkan pengelolaan sumber daya untuk tingkatkan kepuasan pelanggan.
2. Peringatan dan Pemberitahuan Otomatis: Manfaatkan fitur pemberitahuan otomatis untuk mendapatkan informasi terkini. Fitur ini membantu tim back-office mengatasi masalah seperti bottleneck dengan lebih cepat dan menghadirkan layanan prioritas dengan lebih sigap.
3. Akses Informasi Real-Time: Pantau performa layanan secara real-time dan lakukan penyesuaian berbagai aspek layanan secara efektif.
4. Pembuatan Keputusan Berbasis Data: Dapatkan akses ke data KPI yang komprehensif dan lakukan analisis mendalam untuk mengidentifikasi tren, potensi perbaikan, serta peluang untuk terus berkembang.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan konsultan profesional kami melalui halaman ini. Tim ahli kami akan membantu Anda memilih solusi Customer Experience yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Ikuti juga akun Instagram dan LinkedIn kami untuk menemukan berbagai tips, strategi, dan inovasi yang dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan mewujudkan bisnis yang sukses di era digital.